Renforcer la capacité des collaborateurs à atteindre les objectifs

Favoriser l’atteinte des objectifs figure en bonne place dans nos Repères managériaux. Et comme beaucoup de missions du manager, cela nécessite du savoir-faire ! Trois difficultés en particulier sont à surmonter : 

• Efficacité, qualité, fiabilité, coopération, etc. : les besoins de performance sont de multiples natures. Traduits en objectifs, on aboutit aisément à une longue liste… mais celle-ci peut être contreproductive. Même si chaque objectif est intrinsèquement utile, le manque de repères pour arbitrer entre priorités suscite aisément confusion et dispersion des efforts. 
• Les objectifs sont une chose… la pression du quotidien en est une autre ! Face aux imprévus et sollicitations inattendues, il est facile de perdre de vue son cap et de se noyer dans les aléas du quotidien, rythmé par les urgences. 
• Définir pour chacun des objectifs clairs est précieux pour guider l’action. Mais pour bien fonctionner, on a aussi besoin de se coordonner et de pouvoir compter sur les autres. Comment concilier les missions individuelles et les impératifs de fonctionnement d’une équipe ?
  
   

Voici quelques pistes de réflexion :

Des objectifs précis et stimulants permettent de focaliser l’action, et peuvent ainsi avoir un réel impact sur la performance. Inversement, des objectifs trop nombreux ou excessivement ambitieux peuvent conduire à s’éparpiller ou à baisser les bras par découragement. Or, la psychologie cognitive a montré que nous surestimons notre capacité à atteindre plusieurs objectifs simultanément. C’est la raison pour laquelle il faut s’efforcer de trancher entre de multiples priorités.

Pour y parvenir, il est utile de se poser ces trois questions :

• Quel est le bénéfice de l’atteinte de cet objectif sur la durée ? Au moment d’établir ses priorités, on est parfois sujet au biais du court-termisme. On privilégie l’obtention d’un résultat rapide, ou on réagit à chaud à une demande récente. Evaluez le bénéfice global d’un objectif sur la durée.
• L’objectif est-il facilement mesurable ? Si un objectif reste trop vague, les collaborateurs auront du mal à voir comment l’atteindre. Par exemple, entre les objectifs « Améliorer le niveau de service de notre centre d’appels » et « Réduire le délai d’attente moyen de notre centre d’appels », le second est préférable, car plus aisé à quantifier.
• L’objectif est-il attribuable ? Dans quelle mesure le résultat final dépend-il de votre équipe ? Mieux vaut laisser de côté des objectifs trop soumis à des facteurs qui échappent au contrôle de votre équipe.

Selon une étude de l’Université de Californie, les collaborateurs qui rendent compte chaque semaine de leur progression vers leurs objectifs ont une productivité accrue de 43 % ! Que ce suivi prenne la forme d’une réunion d’équipe hebdomadaire ou d’un point en face-à-face, il s’agit d’une démarche essentielle pour rester focalisé sur objectifs et se donner les moyens de réagir à temps si nécessaire. 

En plus de suivre la progression vers l’objectif lui-même, il est recommandé de suivre des indicateurs dits « prédictifs », qui aident à anticiper si l’on est en bonne voie pour l’atteindre. Ainsi, un manager de magasin de chaussures qui souhaitait augmenter ses ventes a défini les deux indicateurs suivants : le nombre de paires de chaussures montrées à chaque client, et les ruptures de stock. Il a demandé aux vendeurs de présenter en moyenne au moins trois paires à chaque client, et de vérifier l’état des stocks sur chaque paire qu’ils présentaient, afin de se réapprovisionner à temps. Cette démarche a permis d’accroître les ventes de manière significative.

Les équipes les plus performantes sont celles où chacun est pleinement investi dans l’atteinte des objectifs partagés. Pour favoriser cet engagement, il est précieux d’identifier en équipe les actions à entreprendre, puis de préciser un rôle et une responsabilité pour chacun. Ainsi, chez IBM, les salariés déterminent eux-mêmes environ la moitié des actions qu’ils souhaitent entreprendre pour atteindre les objectifs de l’équipe. Ils en discutent ensuite ensemble. Cette approche libère la créativité et permet un enrichissement croisé des idées. Elle responsabilise aussi chacun : on a plus à cœur de réussir quand on a été partie prenante des décisions.

Pour aider vos collaborateurs à s’approprier leurs objectifs et stimuler leur motivation, il est également utile de les partager avec l’ensemble des collègues. Intuit, un éditeur de solutions de comptabilité, est allé très loin dans cette démarche : les collaborateurs peuvent visualiser, via l’intranet, les missions de leurs collègues, managers et dirigeants, sans restriction d’accès. Ainsi, les engagements et responsabilités de chacun sont connus de tous. On sait par exemple que Kevin est la personne qui gère le recouvrement, ou encore que Samira et Jeanne sont les auteures de la nouvelle application de recrutement. 

Se voir ainsi attribuer la paternité des réalisations renforce la motivation, et favorise aussi la solidarité. Si un équipier constate que l’un de ses collègues est en retard sur ses objectifs, il pourra spontanément lui proposer de l’aide.