Tirer profit de tous les feedbacks… même maladroits !

Le feedback est un apport précieux, voire indispensable, tant pour chacun que pour le collectif. Sans feedback, comment savoir si notre vision est partagée, si nos projets sont mobilisateurs ou si nos comportements sont adaptés à nos objectifs ? Toutefois, si donner du feedback n’est pas un exercice aisé, en recevoir l’est encore moins. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, cela requiert un véritable savoir-faire. Il faut parvenir en effet à surmonter deux écueils :

• Se fermer à la discussion. Toute perception de critique déclenche des réflexes défensifs. Ceux-ci peuvent nous conduire bien trop hâtivement à disqualifier le point de vue de notre interlocuteur ou à lui prêter des intentions nuisibles. Il devient alors difficile d’établir une discussion fructueuse. 
• Rester en surface. Bien souvent, les feedbacks sont exprimés en des termes trop généraux pour réellement nous aider. Par exemple, que faire si l’on nous dit que l’on est « trop froid » ou que l’on devrait être « plus dynamique » ? Si l’échange se limite à cela, il a peu de chances de déboucher sur des améliorations – une situation frustrante pour les deux parties.

Voici quatre pratiques pour tirer le meilleur parti des feedbacks que l’on reçoit :

Nous sommes généralement convaincus de la nécessité de recevoir du feedback. Pour autant, cela ne rend pas les critiques plus faciles à entendre : celles-ci suscitent des émotions qui viennent brouiller notre compréhension de ce que l’autre veut dire. Il est important d’en reconnaître les manifestations et de savoir déjouer ces biais lorsqu’ils surviennent.

Repensez à des situations où vous avez reçu une critique afin d’identifier quelles sont vos réactions instinctives : couper court à l’échange, rester silencieux, hausser la voix pour reprendre l’ascendant, etc. ? En être conscient vous aidera à percevoir les signes annonciateurs d’une altération de votre capacité d’écoute et, si nécessaire, à remettre l’échange à un moment plus opportun.

Par ailleurs, lorsque l’on se sent menacé, notre cerveau tend à moins bien percevoir les nuances dans les messages reçus. Cela peut nous conduire à simplifier abusivement les propos de notre interlocuteur. Pour éviter de mal interpréter un feedback, on gagnera à s’en tenir aux propos précis de son interlocuteur. Sur quoi portait spécifiquement son feedback ? Qu’a-t-il dit, mais surtout, que n’a-t-il pas dit ? Cela aide à éviter le piège consistant à extrapoler ou généraliser abusivement ce qu’on a cru comprendre.

Un feedback mérite souvent d’être précisé : sa formulation initiale peut être approximative, ou les arguments qui l’étayent maladroits. Pour savoir comment réagir à un feedback, il est donc important d’en creuser la teneur. Ce faisant, ne cherchez pas à savoir si l’autre a raison ou non, mais ce que la discussion peut vous apprendre.

Avant tout, il faut s’assurer de bien interpréter les propos de l’autre. « Sois plus dynamique », par exemple, pourrait tout aussi bien signifier « Adopte un langage corporel plus animé » que « Fais preuve d’initiative ». Pour cela, on peut reformuler les propos de son interlocuteur afin de tester si on les a bien interprétés, ou l’inviter à préciser son propos : « Préférerais-tu que je fasse ceci ou cela ? »

Il est aussi très utile d’interroger son interlocuteur sur les faits précis qui ont motivé son feedback. Votre supérieur hiérarchique vous fait remarquer que vous devriez veiller à mieux motiver vos collaborateurs ? Demandez-lui quels signaux de démotivation il a identifiés. Puis faites-lui part de votre propre avis : vos regards croisés sur la situation seront plus riches que sa seule perception.

Parfois, même après avoir écouté attentivement son interlocuteur, nous concluons que son point de vue est infondé. Une tentation s’impose alors : ignorer purement et simplement ses propos – mais cela nous priverait d’une opportunité de progresser.

Si un feedback nous paraît aberrant, cela peut provenir d’un décalage entre nos intentions et ce qu’en perçoit notre entourage. Ainsi, un manager, convaincu d’être un membre actif et impliqué de l’équipe dirigeante, sera déstabilisé de s’entendre dire qu’il ne se soucie pas assez de l’intérêt collectif. Il gagnera à s’interroger sur les raisons qui ont amené son collègue à cette conclusion. Il pourrait s’apercevoir, par exemple, que ses collègues ont l’impression qu’il prend ses décisions de façon unilatérale.

Un feedback peut aussi nous déstabiliser quand il révèle une habitude ou un travers dont nous ne sommes pas conscients. De fait, il nous est impossible d’avoir une vision complète et objective de nous-mêmes. Un feedback peut alors agir à la façon d’une caméra vidéo, qui nous fait prendre conscience de façon parfois désagréable de nos tics corporels. De la même manière, le feedback nous révèle certains comportements qui nous desservent à notre insu : des mails un peu abrupts, une tendance à couper la parole, etc. Une fois conscients de ces travers, nous sommes plus en mesure d’y remédier.

Que le feedback soit un levier de développement ne signifie pas pour autant qu’il faille accepter tous les feedbacks. Par exemple, certaines personnes se laissent aller à donner du feedback sous l’emprise de l’émotion. Le ton qu’elles emploient rend l’échange improductif, voire violent. Lorsque c’est possible, mieux vaut alors interrompre la discussion et la remettre à plus tard.

Il arrive aussi que l’on ne parvienne pas à tomber d’accord sur un feedback, jugé pourtant important par un interlocuteur de bonne foi. Tout l’enjeu est alors de le lui faire savoir en toute franchise, tout en manifestant son ouverture au feedback pour la suite. Le mieux est généralement d’exposer ses raisons, sans adopter une posture de confrontation ni chercher à convaincre l’autre, sur un ton ferme et cordial : « Je suis désolé, je ne vois pas les choses de la même façon, mais j’apprécie que tu sois venu m’en parler ». Se montrer clair sur le fait que l’on ne partage pas l’avis de son interlocuteur, tout en le remerciant de nous l’avoir donné, permet de laisser la porte ouverte à de futurs apports de sa part.