Partenariat Urssaf/France services : l’Urssaf Poitou-Charentes se lance dans l’expérimentation !

Julia Labarthe, directrice adjointe métiers Urssaf Poitou-Charentes

Les partenariats sont au cœur de la notion de réseau : d’abord parce qu’ils créent de nouvelles relations, mais aussi parce qu’ils nécessitent de s’appuyer sur celles qui existent déjà. C’est ce que démontre dans la Vienne la collaboration qu’est en train de mettre en place l’Urssaf Poitou-Charentes avec le réseau France services, afin de gagner en proximité avec les usagers. Respectivement directrice adjointe métiers, directrice en charge des partenariats et de la relation cotisants, et manager de la relation cotisants, Julia Labarthe, Sylvie Morais Rebelo et Valérie Meerschaert reviennent avec nous sur cette expérimentation menée par leur Urssaf.

D’où vient ce projet de partenariat avec France services ?

Julia Labarthe : Deux objectifs sont poursuivis par la branche recouvrement dans sa volonté de développer ce partenariat. Le premier, c’est de relayer notre politique en matière de recouvrement et d’accompagnement des entreprises, notamment celles en difficulté. Mais il s’agit surtout de renforcer notre maillage territorial et de renforcer notre présence et l’accessibilité de nos services auprès des usagers, en intégrant le bouquet de services proposé par le réseau France services.

Le partenariat lui-même a été cadré au niveau national, entre le réseau des Urssaf et le réseau France services, et a vocation à être déployé au niveau local sur l’ensemble du territoire. Il concernera deux populations : les auto-entrepreneurs et les particuliers employeurs, utilisateurs des services Paje emploi et Cesu. Un appel à candidatures a été lancé par la Caisse nationale pour mener des expérimentations dans des départements pilotes. Nous avons travaillé notre candidature de concert avec les collègues de la préfecture en charge de la coordination des maisons France services, et nous sommes fiers que la Vienne ait été sélectionnée.

Sylvie Morais Rebelo : Effectivement, pour répondre à cet appel à candidatures, nous nous sommes appuyés sur notre réseau partenarial existant pour monter efficacement cette action avec la Préfecture. Les collègues se sont rendus disponibles et étaient motivés pour conduire ce projet expérimental avec nous, nous avons donc travaillé ensemble. C’est ainsi que nous avons pu faire partie des 19 départements retenus.

Comment comptez-vous pour mettre en place cette expérimentation ?

SMR : Nous allons commencer par mener des actions de formation à destination des 52 conseillers France services qui interviendront pour nous dans les 26 maisons France services situées dans la Vienne. Ces formations auront lieu peu avant le lancement officiel, prévu entre fin octobre et début novembre. Ensuite, il nous faudra rester présents et assurer une formation continue, notamment sur les évolutions règlementaires.

Pour bien comprendre le fonctionnement de ces lieux et le cadre dans lequel interviennent les conseillers, nous avons aussi sollicité la Préfecture pour pouvoir visiter un espace France services. Cela avec Valérie et son équipe, qui géreront la formation puis la relation au quotidien avec les collègues des maisons France services.

Valérie Meerschaert : La formation initiale que nous avons prévue est en présentiel, afin de nous assurer que les conseillers acquièrent des compétences suffisamment solides pour accompagner au mieux les usagers. Ils ne pourront malgré tout fournir qu’un premier niveau de conseil : mon équipe restera donc à leurs côtés via une messagerie et un numéro de téléphone spécifique afin de pouvoir répondre à leurs questions.

De la même manière, lorsqu’un usager aura besoin d’une information précise ou que son dossier sera trop complexe, les conseillers France service pourront proposer un rendez-vous avec nos agents. Nous nous engageons à prendre en charge toutes les demandes et à y répondre sous 48 heures.

Comment envisagez-vous l’évolution de ce dispositif ?

SMR : Par mon expérience passée en Carsat, j’ai déjà une expérience de collaboration avec France services et je sais que les équipes sont généralement demandeuses de nouveaux partenariats afin de pouvoir toujours mieux répondre aux usagers qu’ils ont face à eux : à nous de les accompagner pour cela. A mesure que le dispositif sera généralisé, nous devrons notamment harmoniser les pratiques entre les départements, et voir quels sont localement les points forts sur lesquels capitaliser, les besoins qui s’expriment, et les difficultés qui se posent.

JL : Pour moi ce partenariat représente un nouveau canal important pour aller à la rencontre des usagers. Nous avons déjà une politique d’accueil sur rendez-vous, un accueil spontané, des canaux de communication, et même des innovations digitales comme un live chat qui est en train d’être mis en place… mais on voit bien que c’est important pour de nombreux usagers que nous soyons aussi présents en proximité. Dans un contexte où les démarches sont de plus en plus dématérialisées, tous ne sont pas forcément à l’aise avec les démarches proposées en ligne.

Après la phase d’expérimentation et de retour sur notre expérience, la généralisation du partenariat est prévue pour le premier trimestre 2025. Je le vois comme un accord gagnant-gagnant : le bouquet d’offre de services proposé par le réseau France services sera enrichi, tandis que côté Urssaf nous allons considérablement gagner en proximité avec les usagers, notamment en zone rurale et en complémentarité avec nos centres d’accueil.

Quelle importance pour vous d’entretenir et de développer un réseau ?

VM : En tant que manager, je trouve que de tels partenariat enrichissent les missions et le quotidien des collaborateurs. Cela permet aux équipes de diversifier leurs activités, tout en occasionnant des rencontres qui sont toujours intéressantes et stimulantes.

SMR : De mon point de vue d’agent de direction, je considère qu’il est important de pouvoir porter et expliquer nos missions auprès d’autres acteurs, pour montrer que l’on est un organisme ouvert, loin de la vision parfois très administrative qu’on a de l’Urssaf et de la protection sociale en général.

JL : J’ajouterais que, dans un monde plus connecté que jamais et où l’on demande nous-mêmes à nos managers de décloisonner les pratiques pour mieux répondre aux besoins des usagers, il est important que nous donnions l’exemple. On ne peut pas continuer à avancer seuls dans notre couloir. Du reste, comme le soulignait Valérie, c’est aussi en menant de tels projets que l’on motive et qu’on donner du sens au travail à nos équipes !