Médiation & Communication non-violente au coeur de la résolution des conflits dans la branche maladie
Laurence Duboeuf, Médiatrice et coach professionnelle
Les tensions interpersonnelles nuisent autant à la qualité de vie au travail qu’à la productivité des équipes. Pour réduire les frictions, apaiser les conflits et même dans l’idéal les prévenir, la CNAM a mis en place au sein de la branche Maladie un dispositif de médiation qui s’appuie sur la communication non-violente. Médiatrice et coach professionnelle Cap’M, Laurence Duboeuf nous explique en quoi consistent ses interventions au sein de la DRSM Auvergne-Rhône-Alpes et de la branche maladie.
Comment la médiation permet-elle d’améliorer la communication dans un conflit ?
Le processus de médiation permet de créer un espace sécurisé, d’écoute et d’expression pour que chacun puisse être entendu dans ce qu’il vit, puisse entendre le vécu de l’autre et rechercher des solutions qui satisfassent leurs besoins respectifs.Ce processus structuré nécessite l’accompagnement d’un tiers facilitateur : le médiateur - il facilitera la circulation de la parole, va clarifier ce qui est exprimé, reformuler et traduire les propos en quelque chose qui soit plus facilement entendable. En tant que médiatrice, j’utilise essentiellement l’écoute active et empathique, ainsi que la reformulation miroir ou les questions de clarification. Je vais recentrer l’attention de chacun sur les observations/les faits afin de les différencier des interprétations/croyances et lever les malentendus. A partir des jugements/évaluations exprimés, je vais traduire en sentiments/émotions pour mettre en lumière les besoins qui sont en lien et permettre ainsi à chacun d’envisager une solution qui conviendrait.
Il est important de garder à l’esprit que l’intention de la médiation est de permettre aux personnes de se remettre en lien, de s’exprimer et de s’écouter – l’objectif n’est pas qu’elles soient d’accord entre elles à la fin du processus, elles peuvent très bien être d’accord sur le fait qu’elles ne sont pas d’accord après avoir pu exprimer leur vécu et écouter le vécu de l’autre dans un cadre sécurisé avec l’aide du médiateur.
En quoi la posture du médiateur est-elle importante ?
En tant que médiatrice, je suis garante du processus de médiation, j’agis dans le respect des personnes, dans le cadre de la loi et le respect des règles éthiques (neutralité, impartialité, indépendance, formation continue), des règles déontologiques (information, confidentialité, consentement libre) et des règles de communication (équité, confiance, respect, sécurité, expression libre, écoute réciproque).
Le médiateur Communication non violente utilise ses compétences, et notamment l’écoute active et empathique, afin d’accompagner et soutenir chaque médiant pour lui permettre de clarifier et d’exprimer son vécu, ses émotions et ses besoins en toute sécurité. Je n’ai pas de pouvoir dans ce processus, ni d’obligation de résultat et je n’interviens pas en tant que juge, arbitre ou expert. A l’inverse, j’ai l’obligation de mettre à disposition des médiants tous les moyens nécessaires pour leur permettre de cheminer de manière la plus efficace et apaisée possible. Le fait d’être médiatrice interne à l’institution, exige d’avoir une vigilance toute particulière sur ma posture en termes de neutralité, d’impartialité et d’indépendance.
Il est également primordial pour un médiateur, quel qu’il soit, de garantir la confidentialité des échanges – confidentialité qui permet aux participants d’offrir leur confiance et faciliter la sécurité et leur engagement dans le dispositif. J’aborde ce point à chaque étape du processus que ce soit avec le demandeur et/ou les participants pour leur préciser que je ne ferai aucun compte-rendu et que seuls les participants décideront de ce qu’ils partageront avec leur direction.
Comment intervient une médiation, au départ ?
Au départ de ce processus la direction de l’organisme (demandeur) identifie un problème, un dysfonctionnement entre 2 personnes ou au sein d’une équipe qui impacte les interactions et leur performance. Après un 1er contact avec Mikaël Dumas à la Cnam, je réalise un premier échange avec le demandeur au cours duquel il va présenter la situation préoccupante, je présenterai le processus et nous validerons ensemble la pertinence de la médiation dans la situation apportée. En cas d’engagement mutuel, le processus sera déroulé auprès des participants (médiants).
Concrètement, quelles sont les étapes du processus ?
Les étapes-types de la médiation sont :
- 1er contact (demandeur et médiateur)
- Réunion d’information (demandeur, participants et médiateur)
- Entretiens individuels (chacun des participants et médiateur)
- Rencontre plénière (ensemble des participants et médiateurs)
- Eventuellement rencontre tripartite en fin de processus (demandeur, participants et médiateur).
- Une ou plusieurs séances de suivi en fonction de la situation, dans une temporalité qui me paraitra adaptée
La médiation est un processus structuré avec un déroulé-type, néanmoins, la médiation est également un processus agile qui peut être adapté en fonction des publics (individuel/équipe), des contraintes (disponibilité) et des situations. Prenons l’exemple d’un accompagnement collectif, si je constate qu’il existe un conflit particulier entre deux personnes en particulier, je peux faire le choix d’accompagner dans un 1er temps les 2 personnes avant d’accompagner l’équipe.
Concrètement, quelles sont les étapes du processus ?
Les étapes-types de la médiation sont :
- 1er contact (demandeur et médiateur)
- Réunion d’information (demandeur, participants et médiateur)
- Entretiens individuels (chacun des participants et médiateur)
- Rencontre plénière (ensemble des participants et médiateurs)
- Eventuellement rencontre tripartite en fin de processus (demandeur, participants et médiateur).
- Une ou plusieurs séances de suivi en fonction de la situation, dans une temporalité qui me paraitra adaptée
La médiation est un processus structuré avec un déroulé-type, néanmoins, la médiation est également un processus agile qui peut être adapté en fonction des publics (individuel/équipe), des contraintes (disponibilité) et des situations.
Prenons l’exemple d’un accompagnement collectif, si je constate qu’il existe un conflit particulier entre deux personnes en particulier, je peux faire le choix d’accompagner dans un 1er temps les 2 personnes avant d’accompagner l’équipe.
En quoi la communication non-violente (CNV) est-elle un autre outil clé ?
La CNV est un autre processus structuré lui aussi également et je l’utilise dans ma pratique de la médiation car elle facilite la connexion/contact entre le médiateur et les médiants et entre les deux médiants et permet que la réalité de chaque personne puisse être entendue.
En focalisant son écoute et la clarification sur les faits, les ressentis et les besoins de chacun, la CNV renforce le processus de médiation et permet de différencier les faits des interprétations/croyances des faits, différencier les sentiments/émotions des jugements/évaluations masquées, les besoins des stratégies et différents les demandes des exigences.
La phase qui rend l’association de ces 2 processus puissante est la reconnaissance mutuelle des besoins, c’est à partir de ce moment-là que les solutions pourront être envisagées.
Comment est venue l’idée d’avoir un médiateur interne pour la branche Maladie ?
Ayant déjà un long parcours au sein de la Sécu, j’avais pu remarquer qu’il existe souvent - ici comme ailleurs - une forme de banalisation de la dégradation des relations interpersonnelles. On en vient à se dire « on se parle mal, voire on ne se parle pas du tout, et c’est normal ou ce n’est pas grave, ça passera ». Or c’est dans ce terreau quotidien que les conflits prennent leur source, et c’est pour ça que je trouve important d’agir tôt.
Dans ces cas-là, le plus simple pour pouvoir intervenir rapidement était d’internaliser la démarche de médiation. Cela permet d’accéder au processus plus rapidement, et aussi sans surcoût – 2 éléments importants qui peuvent conditionner la demande ou la non-demande.
Ce dispositif est mis en place depuis plusieurs années à la DRSM AuRA et à la Cnam et plus récemment au sein de la branche maladie, les Carsat et Urssaf sont également en train d’initier la démarche.
La médiation peut-elle intervenir également pour prévenir les conflits ?
Bien sûr, la médiation préventive est particulièrement intéressante à réaliser en amont du conflit ouvert, c’est un investissement.
Ce peut être par exemple lors de la création d’une nouvelle équipe, chacun peut ainsi découvrir ses nouveaux collègues, leurs besoins respectifs, exprimer et écouter ce qui est important pour chacun dans le travail voir en dehors, etc… ils peuvent ainsi co-construire leur nouvelle relation et collaboration dans le travail.
La médiation peut aussi intervenir entre deux personnes, lorsque l’on sent les premiers accrocs. A ce stade-là, l’ouverture et l’engagement des participants dans le processus peut être facilitée et il peut alors suffire de quelques heures pour que le lien soit rétabli.
Comment faire appel à vous, si l’on ressent un besoin de médiation dans son équipe ?
Vous pouvez contacter Mikaël Dumas au sein de la CNAM, ou bien vous adresser à moi directement.
Nous examinerons au préalable votre problématique afin de juger de la pertinence d’une intervention, puis je reviendrai vers vous pour le 1er contact !