Le feedback ailleurs : l'exemple d'une agence France travail

Olivier Acampora, Directeur de l’agence france travail de Cachan

Comment fonctionne le feedback dans d’autres organismes exerçant une mission de service public ? Pour obtenir un éclairage complémentaire à nos propres pratiques, nous avons posé la question à un manager de France Travail. Directeur de l’agence de Cachan, Olivier Acampora nous détaille ses pratiques en la matière.

Quelle est votre vision du feedback ?

Le feedback est un levier stratégique au service de la performance collective. Chez France Travail, il ne s’agit pas seulement de donner un avis : c’est un outil structurant qui permet de capitaliser sur ce qui fonctionne, d’identifier les marges de progrès et de piloter l’action publique avec exigence. Chaque action collective fait l’objet d’un retour systématique, intégré à nos modes de fonctionnement. Une pratique encore plus indispensable dans un contexte de transformation de notre établissement avec les partenaires du réseau pour l’emploi que sont les Missions Locales et les Cap emploi.

Nous portons une responsabilité : celle d’une réponse de qualité aux besoins des usagers, qu’ils soient demandeurs d’emploi ou employeurs. Le feedback contribue directement à cette qualité de service en renforçant l’agilité et la réactivité de nos équipes.

Comment suscitez-vous et gérez-vous le feedback de la part des usagers ?

Nous avons intégré la culture de l’écoute active dans tous nos dispositifs. Chaque événement (job dating, recrutement innovant, etc.) donne lieu à un recueil d’avis structuré, à chaud. Ces verbatims nous servent de matière pour adapter nos formats, enrichir notre offre et répondre plus finement aux attentes.

Au-delà, nous croisons ces retours avec les enquêtes de satisfaction menées par Ipsos. Là encore, nous agissons. Lorsqu’un insatisfait s’exprime, nous reprenons contact individuellement. C’est un principe : chaque avis est une opportunité de rétablir la relation, améliorer le service et renforcer notre crédibilité.

En tant que manager, comment utilisez-vous le feedback ?

Je considère le feedback comme un outil de leadership. Il structure le dialogue avec mes équipes, accompagne les transformations et facilite la montée en compétences. Quand je confie de nouvelles missions, je sollicite systématiquement un retour pour ajuster le pilotage et faire émerger les potentiels.

C’est aussi un levier RH : chaque formation est suivie d’un échange avec le collaborateur pour mesurer l’impact réel sur ses pratiques. Le feedback devient alors un facteur d’engagement, de projection et de reconnaissance.

En tant que manager, comment utilisez-vous le feedback ?

Je considère le feedback comme un outil de leadership. Il structure le dialogue avec mes équipes, accompagne les transformations et facilite la montée en compétences. Quand je confie de nouvelles missions, je sollicite systématiquement un retour pour ajuster le pilotage et faire émerger les potentiels.

C’est aussi un levier RH : chaque formation est suivie d’un échange avec le collaborateur pour mesurer l’impact réel sur ses pratiques. Le feedback devient alors un facteur d’engagement, de projection et de reconnaissance.

Faites-vous également des feedbacks de votre côté ?

Oui, dans une logique de réciprocité et de transparence managériale. Je rends compte chaque mois de la performance de l’agence à ma hiérarchie, mais je partage aussi ces éléments avec mes équipes. Nous avons 15 indicateurs stratégiques. En les commentant ensemble, nous construisons une dynamique d’amélioration continue fondée sur des faits.

Le feedback n’est pas un exercice descendant : c’est un fil conducteur du pilotage, qui renforce la cohésion et l’adhésion autour des objectifs.

En quoi le feedback est-il créateur de confiance ?

Parce qu’il installe un contrat de vérité. Il permet de dire les choses, y compris les plus sensibles, de manière constructive et orientée solutions. Il fonde la légitimité managériale en montrant que les décisions sont prises avec discernement et en s’appuyant sur des éléments concrets.

Le feedback, lorsqu’il est partagé, sincère et régulier, devient un vecteur de sécurité psychologique au sein des équipes, tout en contribuant à une meilleure qualité de vie au travail. Il est au cœur de notre responsabilité de service public : celle de faire mieux, ensemble, pour ceux qui comptent sur nous.