CPAM & URPS MÉDECINS LIBÉRAUX : Un partenariat essentiel

Albert Lautman, directeur général de la CPAM de l’Essonne

Partager cet article

Quel partenaire plus naturel pour la branche Maladie que les médecins ? Pour approfondir encore cette relation au cœur de leur métier, les CPAM et le service médical d’Ile-de-France ont organisé en septembre dernier une rencontre entre leurs directeurs et le bureau de l’Union régionale des professionnels de santé (URPS), représentant plus de 21 000 médecins libéraux. Albert Lautman, directeur général de la CPAM de l’Essonne, revient avec nous sur les enjeux et les apports de ce rapprochement.

En quoi cette rencontre était-elle importante pour les CPAM ?

Les différentes URPS sont les partenaires naturels de l’Assurance Maladie. Depuis quelques temps, nous souhaitons approfondir en particulier notre relation avec les médecins libéraux, qui constituent une URPS parfois critique de la façon dont les CPAM travaillent avec eux.

Or il est clair que le fait de mieux se connaître et d’avoir des interactions humaines en personne contribue à la réussite des projets. Dans une vision purement administrative, c’est quelque chose que l’on a parfois tendance à minimiser, alors que le facteur humain est essentiel. Se voir, se parler, partager des moments de convivialité, cela crée de l’envie de voir aboutir des projets ensemble.

Comment s’est déroulée cette réunion ?

Nous souhaitions travailler sur le service rendu aux médecins. Nous avons donc accompagné dans un premier temps l’URPS médecins libéraux (généralistes et spécialistes) pour qu’elle mène une enquête qualité auprès de ses adhérents, afin de connaître le regard qu’ils portent sur nos CPAM, sur le service médical, l’administratif, l’informatique, etc. : les points de satisfaction, mais aussi et surtout les irritants sur lesquels progresser.

Les membres du bureau de l’URPS nous ont donc présenté en début de réunion les résultats de cette étude. Nous avons ensuite pu réfléchir sur les axes d’amélioration, les façons de mieux travailler ensemble et de communiquer en toute franchise pour créer davantage de confiance. Ainsi, nous sommes repartis avec un plan d’action, des idées concrètes de projets ainsi que de groupes de travail à mettre en place.

Concrètement, qu’est-il ressorti de ces discussions ?

Parmi les sujets sensibles qui ont été abordés avec les médecins libéraux, il y a les courriers qu’ils reçoivent des CPAM. Certains peuvent parfois être un peu maladroits, mais une simple régularisation peut aussi nourrir chez les professionnels un sentiment de persécution. C’est typiquement le cas avec le tiers-payant, lorsqu’il faut procéder à des régularisations en cas de problème de transmission ou de double facturation : souvent débordés, les médecins vivent parfois mal ces demandes administratives.

Concrètement, nous avons décidé avec l’URPS de les soutenir dans la mise en place d’un groupement employeur destiné à faciliter l’embauche d’assistants médicaux. Ce groupement doit permettre d’alléger la charge administrative liée aux assistants, qui vont eux-mêmes libérer ensuite environ 20 % de temps supplémentaire aux médecins pour faire leur métier… c’est-à-dire s’occuper des patients !

Y a-t-il aussi des apports plus informels ?

Bien sûr. Cette rencontre avec les membres du bureau de l’URPS nous a aussi permis de mieux faire connaître la façon dont nous travaillons pour mener à bien nos missions. Si je n’explique pas d’abord aux médecins que, dans la CPAM que je dirige, nous recevons 25 millions de feuilles de soin électroniques par an, ils ne peuvent pas comprendre pourquoi nous avons 1 000 collaborateurs en CDI. C’est le type de sujets que l’on peut aborder plus facilement quand, comme nous l’avons fait, nous dînons ensemble après la réunion. La parole est alors plus libre et plus fluide.

Cela nous permet aussi de construire un partenariat plus fort et mieux à-même de faire passer nos messages auprès des différents publics. Dans le cas des médecins libéraux et des assistants médicaux, si j’explique l’utilité de ces derniers à un médecin en tant que directeur d’une CPAM, cela n’a pas le même impact que si c’est un de ses confrères que lui parle de sa propre expérience. Ce type de rencontres peut donc avoir un puissant effet multiplicateur par la suite.

Quelles seront les suites de cette rencontre ?

Après cette première, nous allons nous revoir régulièrement, au moins une fois par an. Nous allons aussi mettre en place des groupes de travail sur des domaines jugés prioritaires. A mon niveau, j’avais déjà l’occasion de rencontrer l’URPS chaque trimestre, mais ce n’est pas la même chose lorsque tous les directeurs des CPAM de la région sont autour de la table. Tout le monde reçoit le discours des médecins de la même façon, au même moment et sans intermédiaire : c’est très important et ça facilite ensuite le déploiement opérationnel.

Par ailleurs nous allons continuer à travailler avec le réseau : nos équipes remontent les difficultés qu’elles rencontrent sur le terrain ainsi que les préoccupations exprimées par les médecins, tandis que nous recevons en parallèle les positions des syndicats. Nous posons alors des actes, comme la convention qui vient d’être signée au niveau national par l’Assurance Maladie, qui répondent aux problématiques. La récente campagne sur le « lapin » montre également aux professionnels de santé que nous sommes de leur côté et que nous les entendons.

Plus largement, quelle importance pour un manager d’entretenir son réseau ?

Il y a d’abord un intérêt professionnel : quand on doit mener un projet à bien, il faut du lien humain, autant au niveau des managers opérationnels que des directeurs. Car si l’on ne s’entend pas, les difficultés sont démultipliées. A l’inverse, une bonne communication, à la fois via les réseaux mais aussi avec des rencontres en personne, peut changer la donne et donner plus de sens aux projets.

De plus, il est du devoir d’un manager de la Sécu de faire connaître les politiques publiques qu’il mène. Outre le faire, qui est bien sûr premier, il y a le faire-savoir, sur lequel nos institutions ne sont pas toujours en pointe, ce qui est dommage. Le développement du réseau de chacun peut nous aider sur ce point.

Enfin le réseau est aussi clé d’un point de vue personnel pour évoluer dans le vaste environnement de la Sécu. Ces opportunités de mobilité font partie de la richesse de nos métiers, et pour les exploiter au mieux il faut établir et garder des contacts : un collègue que l’on a connu sur tel projet, un ancien responsable avec lequel on est resté en bons termes… tout cela a de l’importance pour développer sa carrière.