Comment instaurer une dynamique de dialogue avec ses collaborateurs ?

Animer le collectif est l’un des quatre piliers de nos repères managériaux. Cela passe par le fait de nourrir le dialogue avec l’ensemble de ses collaborateurs : c’est la meilleure façon de comprendre le point de vue de chacun afin de pouvoir en tenir compte – et ainsi de nourrir la confiance, ce qui incite chacun à écouter en retour.

Les canaux numériques sont un levier précieux pour cela, d’autant plus pour les équipes qui connaissent du travail à distance. Ils permettent de multiplier les opportunités d’échanges : messages individuels ou collectifs, groupes de discussion, forums en ligne, sondages ou baromètres d’humeur, webinaires, blogs du manager ou du dirigeant, etc.

Pour autant, la technologie ne fait pas tout, loin de là ! En témoignent les exemples d’initiatives aux résultats décevants : forums et espaces d’échange plus ou moins vides, invitations à s’exprimer qui restent sans effet…

De fait, le simple fait de donner à chacun les moyens de s’exprimer ne suffit pas. Et pour cause : participer au dialogue n’a rien de naturel pour la plupart des collaborateurs. Doute sur sa légitimité à s’exprimer, peur de déplaire, de paraître mal informé ou ridicule, manque de temps et d’énergie à y consacrer… Il faut donc déployer une véritable stratégie de dialogue, fondée sur une authentique volonté d’écoute. Quatre conditions de succès méritent alors d’être pris en compte :
 

Conduire chacun à se sentir légitime 

La richesse d’une équipe vient de la multiplicité des expériences, des points de vue et des modes de raisonnement que l’on peut conjuguer face aux défis à relever. Mais tirer parti de ce potentiel suppose que chacun soit prêt à partager le fond de sa pensée et ait envie de tenir compte des avis des autres. Or, cela n’a rien d’évident !

Pour favoriser l’écoute, la confiance et l’envie de s’exprimer, il faut avant tout que chacun se sente reconnu comme membre à part entière de l’équipe – ce qui implique de se sentir respecté. On peut le favoriser en créant des occasions de se connaître, en soulignant les succès collectifs, en donnant à chacun son heure de gloire… Certains managers invitent leur équipe à dédier des moments d’échange à expliciter leurs référentiels personnels. Par exemple : « Dans mon univers, ce qui permet de faire une bonne impression, c’est… ». L’objectif est de prendre conscience des différences en matière d’attentes et de normes. Il en résulte une meilleure acceptation et compréhension des points de vue de chacun.

Cibler les bons canaux 

Lorsqu’on souhaite intensifier le dialogue, le réflexe est souvent de créer de nouveaux canaux de communication et d’échange. Mais le risque est alors de privilégier le nombre et la diversité des canaux sur la clarté de leur raison d’être.

Si l’intention initiale d’offrir une grande richesse d’information et d’en faciliter l’accès par le canal convenant le mieux à chacun est louable, elle peut conduire à des redondances, de la confusion et de la saturation.

Simplifier le dispositif permet souvent d’obtenir un bien meilleur impact. De même, l’enjeu n’est pas de tant d’ouvrir des canaux que de créer les conditions de discussions productives, par exemple en sollicitant régulièrement les avis de tous sur des enjeux réels et concrets. 

Montrer que le point de vue de chacun compte

Plus les salariés jugeront naturel de s’exprimer, plus les contributions seront riches et nombreuses. Une façon d’encourager cet état d’esprit consiste à les solliciter régulièrement, sur des sujets variés. Par exemple, vous pouvez interroger vos collaborateurs de façon quasi hebdomadaire pour avoir leur avis sur de multiples sujets : sondage rapide sur les priorités de la semaine, feedback à la suite d’une réunion, suggestion d’amélioration d’un processus existant dans l’équipe, etc.

Pour participer, les collaborateurs doivent percevoir que leur avis sera sincèrement pris en compte, tout autant que ceux des autres membres de l’équipe. Pour cela, assurez-vous que chacun bénéficie des mêmes opportunités de faire valoir son avis, que l’information est bien diffusée à tous en amont des échanges, etc.

Ainsi, on gagne à prendre l’habitude d’adresser des questions à l’ensemble de l’équipe, plutôt qu’à un interlocuteur en particulier, même si ces questions font suite aux propos d’une personne précise. Cela favorise la participation de tous. L’inverse risque de limiter le débat à une conversation entre deux individus, les autres devenant des spectateurs passifs.

Montrer qu’on tire parti des contributions 

Les collaborateurs se mobilisent plus volontiers s’il est clair que leur avis aura un impact réel. Ainsi, à la suite d’un concours interne de photographies portant sur la vie de l’entreprise, General Electric a exploité de nombreuses photos dans sa communication officielle : rapport annuel, communiqués de presse, etc., à la fierté des contributeurs.

Castorama a obtenu un taux de participation de 75 % de ses salariés aux débats en ligne portant sur la conception des nouveaux uniformes – sondage qui concernait directement les intéressés.

La question de la conclusion des échanges est essentielle. Clarifiez bien en amont qui prendra la décision en dernier ressort et selon quels critères, afin d’éviter les déconvenues de collaborateurs qui se sentiraient dépossédés de la décision, ou qui auraient le sentiment que leur avis n’a pas été pris en compte. Cela permet de préserver leur motivation pour s’impliquer à l’avenir. Pour la même raison, il est toujours utile de faire valoir que même si d’autres critères ont prévalu, les avis exprimés ont facilité ou permis la décision finale.