À la Cnav, valoriser les soft skills
La rubrique #PréparerDemain raconte comment la Sécurité sociale dynamise sa politique employeur. Au programme : un bilan de la crise sanitaire et des perspectives pour l'avenir !
Durant les confinements sanitaires de 2020 et 2021, la Caisse nationale d’assurance veilliesse (Cnav) a relevé un défi de taille : monter un dispositif d’appels sortants pour maintenir le lien avec les personnes agées isolées. Pour passer les coups de fils, la Cnav a fait appel à des salariés volontaires qui ne pouvaient plus exercer leur activité habituelle du fait des restrictions sanitaires.
Violaine Coulon, Responsable pôle veille métiers et transformation à la Cnav, explique comment ce projet a permis d’innover en matière de ressources humaines.
Comment avez-vous recruté les personnes qui passaient les appels ?
VC : Nous avons saisi l’opportunité du lancement de ce dispositif pour proposer à nos salariés qui n’avaient pas ou peu d’activités télétravaillables pendant le confinement, de réaliser depuis chez eux des appels auprès de nos assurés âgés. Nous avons fait une sorte d’appel à mission reposant sur le principe du volontariat, et permettant à chacun de candidater quel que soit son emploi ou son statut hirérachique.
Nous avons travaillé de concert avec la Direction nationale métier pour les former, les accompagner et les soutenir tout au long de leur nouvelle activité via des webinaires, des échanges de pratiques et des réunions de suivi ritualisées. Certains n’avaient jamais travaillé dans le domaine de la relation assurés ou du social. En revanche, ils avaient tous une appétence pour la mission.
Au départ, cette offre de mission a concerné nos collaborateurs des caisses du réseau de l’Assurance retraite. Nous l’avons ensuite élargi aux fonctionnaires dans le cadre d’un partenariat avec le Ministère de la transformation publique, en intégrant leurs personnels qui eux aussi n’avaient pas d’activités télérobustes pendant la pandémie. À titre d’illustration très concrète, plusieurs agents de musées nous ont rejoint.
Témoignages de salariés volontaires
- « Cette mission m'a permis de développer un sens de l'écoute et de mieux comprendre la diversité des situations des personnes retraitées. […] Malgré les difficultés plus émotionnelles qui m'ont traversées parfois, j'ai le sentiment d'avoir pu aider ou accompagner même un court instant le quotidien de personnes âgées qui en avaient besoin. »
- « Cette mission m'a permis d'être utile, d'avoir des échanges parfois riches et drôles, parfois plus compliqués et qui permettent une certaine relativisation et paradoxalement une nouvelle réflexion sur soi-même et les autres. »
- « Je me suis sentie utile et cela me pousse à m'engager dans une future action de bénévolat. »
Ce projet a-t-il influencé vos pratiques RH ?
VC : Tout d’abord, nous avons éprouvé l’intérêt des soft skills dans les activités de travail. Le sens du service public, la capacité à questionner, s’intéresser à une personne, l’empathie raisonnée, les capacités à s’exprimer clairement et à adapter son expression à son interlocuteur… sont des aptitudes comportementales qui primaient sur les compétences techniques (les hard skills).
Les bénéfices ont été multiples : ce type d’actions permet de favoriser l’employabilité. Les salariés prennent conscience et confiance dans leur capacité à réaliser de nouvelles activités, à appréhender un nouvel environnement travail avec des interlocuteurs différents. Cela permet aussi de contribuer à donner du sens au travail, source de motivation et d’engagement, ainsi que de reconnaitre et valoriser les compétences des collaborateurs en leur confiant une nouvelle activité dans un contexte de crise très particulier
"Alors que notre société traverse un phénomène de grande démission, cela nous conforte dans la nécessisté de travailler la notion de sens au travail."
Quels ont été les retours des salariés volontaires ?
VC : Ils ont été très positifs et unanimes : les retours d’expérience des collaborateurs témoignent qu’ils se sont sentis utiles et mobilisés en constatant les résultats concrets de leur action. Ils ont aussi indiqué que la mission était gratifiante et qu’elle leur avait permis de développer des compétences.
Alors que notre société traverse un phénomène de grande démission, cela nous conforte dans la nécessité de travailler la notion de sens au travail. L’ensemble des volontaires nous ont dit qu’ils s’engageraient de nouveau volontiers dans ce type de dispositif, et certains envisageaient d’exploiter l’expérience pour une évolution de carrière.
